TEMA : KEPUASAN KONSUMEN
JUDUL :”ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DI MINI MARKET INDOMARET MUSTIKASARI – BEKASI TIMUR”
1.1 1.1 Latar Belakang Masalah
Kualitas layanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen tidak akan puas dan hal itu secara tidak langsung akan mempengaruhi kualitas layanan yang dihasilkan oleh perusahaan. Kualitas layanan merupakan kemampuan suatu organisasi dalam memenuhi harapan konsumen. Sehingga kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan konsumen dan persepsi konsumen. Oleh sebab itu, kualitas layanan fokus pada pemenuhan kebutuhan dan permintaan konsumen serta bagaimana layanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitasnya. Kepuasan konsumen sangat di pengaruhi oleh bagaimana pihak front liner memberikan layanannya.
Kepuasan konsumen merupakan perasaan konsumen pada layanan yang mereka terima dari perusahaan yang memberikannya. Sehingga, kepuasan konsumen adalah faktor terpenting dalam mengembangkan proses dan membangun hubungan dengan konsumen. Ada dua perspektif untuk mengukur kualitas layanan, yaitu perspektif internal dan perspektif eksternal. Perspektif eksternal untuk mengetahui tentang konsumen, merubah apa yang dirasakan konsumen dan mengembangkan harapan konsumen serta mengerti akan aspek-aspek seperti persepsi konsumen, harapan konsumen, kepuasan konsumen, perilaku dan kesenangan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis ingin mencoba untuk membuat penulisan ilmiah mengenai “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DI MINI MARKET INDOMARET MUSTIKASARI – BEKASI TIMUR’’
1.2 1.2 Rumusan Masalah dan Batasan Masalah
1.2.1 1.2.1 Rumusan Masalah
Dalam hal ini permasalahan yang diangkat penulis adalah apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh minimarket indomaret Mustikasari-Bekasi Timur.
1.2.2 1.2.2 Batasan Masalah
Dalam penulisan ilmiah ini penulis hanya membatasi masalah pada analisa kepuasan konsumen terhadap pelayanan, yang diberikan oleh indomaret, dilihat dari 5 dimensi, kualitas jasa pelayanan yaitu, kehandalan, keresponsipan, keyakinan, empati, dan berwujud dengan menggunakan metode Chi Square (chi kuadrat) dan Skala Linkert. Berdasarkan data yang dimengerti melalui penyebaran kuisioner terhadap 100 responden selama : 14 april s/d 14 mei 2013 di indomaret mustikasari.
1.3 1.3 Tujuan Penelitian
Agar mengetahui apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang di berikan oleh minimarket indomaret Mustikasari-Bekasi Timur.
1.4 1.4 Manfaat Penelitian
Dengan melakukan penulisan ilmiah ini dapat memberikan manfaat diantaranya :
1. Umum
Untuk menambah pengetahuan dan memberikan gambaran yang berguna bagi penelitian selanjutnya.
2. Penulisan
Untuk menambah wawasan studi perbandingan antara teori-teori yang telah diterima selama kuliah dengan kenyataan yang tersaji dengan usaha yang bersangkutan.
1.5 1.5 Metode Penelitian
Dalam penulisan ini, untuk memperoleh data dan kesimpulan yang objektif, dan memenuhi permasalahan yang dibahas, maka penulis melakukan berbagai cara untuk memperoleh data sebagai hasil riset.
1.5.1 1.5.1 Objek Penelitian
Yang menjadi objek penelitian ini adalah konsumen yang datang berbelanja di indomaret Mustikasari-Bekasi Timur.
1.5.2 1.5.2 Data/variabel
1. 1. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung dengan cara observasi dan wawancara langsung dengan pegawai toko dari indomaret mustikasari tersebut dan penyebaran kuisioner yang diberikan kepada 100 konsumen yang datang berbelanja.
2. 2. Data Sekunder
Data yang didapatkan secara tidak langsung melalui studi pustaka dimana pengambilan data, dimaksudkan untuk data-data yang mendukung penulisan ini yang tidak diperoleh dari perusahaan.
1.5.3 1.5.3 Metode Pengumpulan Data/ Variabel
Untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ilmiah ini digunakan beberapa cara yaitu :
1. Wawancara : Yaitu dengan cara mendatangkan dan mewawancarai secara langsung kepada pihak perusahaan yang bersangkutan, untuk memperoleh informasi atau data tersebut.
2. Observasi : Pengamatan secara langsung aktifitas kegiatan perusahaan.
3. Kuisioner : Data yang diperoleh dari berbagai pertanyaan yang diberikan kepada 100 responden, yaitu para konsumen yang berbelanja di indomaret Mustikasari-Bekasi Timur
1.5.4 1.5.4 Hipotesis
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan di indomaret mustikasari
Ha : Konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan di indomaret mustikasari
1.5.3 1.5.5 Metode Pengumpulan Data/ Variabel
Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui apakah konsumen setuju terhadap pelayanan yang di terapkan di indomaret Mustikasari-Bekasi Timur dengan melihat lima (5) dimensi yang terdiri dari : kehandalan,daya tanggap,jaminan,empati,dan berwujud. Maka alat analisis yang digunakan adalah :
1. Uji Skala Likert
Yaitu alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap dan persepsi seorang atau kelompok teretentu tentang fenomena sosial, dalam hal ini digunakan 5 tingkatan yang terdiri dari semua jawaban yang dimiliki nilai tertinggi sampai terendah yaitu :
1. Sangat puas bernilai 5
2. Puas bernilai 4
3. Cukup puas bernilai 3
4. Tidak puas bernilai 2
5. Sangat tidak puas bernilai 1
2. Metode Chi Square
Metode yang digunakan untuk mnganalisis data dan untuk pengujian hipotesa yaitu mengggunakan metode Chi Square (Chi Kuadrat) dengan perbandingan antara frekuensi observasi yang dperoleh baik melalui pengamatan maupun hasil angket yang dilambangkan (fo) dengan frekuensi harapan yang didasarkan atas hipotesis tertentu yang dilambangkan (fe).
Dimana :
X : Chi Square
Fo : Frekuensi Observasi
Fe : Frekuensi teoritis yang diharapkan
